Noile reguli privind soluționarea reclamațiilor la furnizorii de energie

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei a publicat în Monitorul Oficial un nou ordin prin care modifică procedura de soluționare a plângerilor depuse de clienții finali. Documentul, semnat de președintele George-Sergiu Niculescu, abrogă procedura precedentă din 2015, actualizând obligațiile companiilor de energie electrică și gaze naturale după un interval de 11 ani.

Condiții de clasare a plângerilor

Conform noilor reguli, furnizorii au dreptul să claseze fără a oferi un răspuns de fond reclamațiile care utilizează un limbaj definit ca fiind neadecvat, trivial sau injurios la adresa furnizorului ori a persoanelor reclamate. De asemenea, vor fi clasate plângerile în care nu se specifică clar situația reclamată. În aceste cazuri, solicitantul va fi totuși informat despre clasarea cererii sale.

Potrivit Romania TV, utilizarea termenilor de „limbaj neadecvat” sau „trivial” poate lăsa loc de interpretări diverse, deoarece ordinul nu precizează criteriile exacte sau mecanismul de verificare prin care o expresie este considerată neadecvată.

Furnizorii sunt obligați să asigure clienților mai multe modalități de transmitere a plângerilor: prin punctele unice de contact, telefonic, prin e-mail, prin formular online sau prin poștă. Companiile trebuie să pună la dispoziția utilizatorilor formularul de înregistrare a plângerilor, atât în punctele fizice, cât și pe paginile de internet.

În ceea ce privește termenul de confirmare, furnizorul trebuie să transmită clientului numărul și data de înregistrare a plângerii imediat după primirea formularului completat, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare. Prevederile noului ordin vor intra în vigoare la data de 1 ianuarie 2027.

Pe același subiect, MondoNews a publicat: „Noi reguli pentru comercianți și drepturile consumatorilor” (29 septembrie 2026).